۶ نکته اسرارآمیز برای دستیابی به وفاداری مشتری

ایجاد وفاداری در مشتری و تبدیل مشتریان به طرف‌داران وفادار از اهمیت ویژه‌ای برای شرکت‌ها برخوردار است. متقاعدکردن مشتریان موجود نه‌تنها ارزان‌تر از خرید مشتریان جدید است، بلکه معمولاً گردش بزرگ‌تری را ایجاد کرده و کسب‌وکار را تثبیت می‌کند. بااین‌حال، جذب دائمی مشتریان اغلب دشوارتر است
در این مقاله از پی استار درباره شش معیار وفاداری مشتریان اطلاعات کسب کنید و همه چیز را درباره مدیریت موفق ارتباط با مشتری بیاموزید.

 

جدول مطالب

خریداران را به طرف‌داران تبدیل کنید

چرا حفظ مشتری برای کسب‌وکار این‌قدر مهم است

مدیریت ارتباط با مشتری

وفاداری در مقابل وفاداری – انواع وفاداری مشتری

اهداف را تعیین کنید

مهم‌ترین ابزارهای وفاداری مشتریان در تجارت الکترونیکی

نتیجه

۱- خریداران را به طرف‌داران تبدیل کنید

 

درگاه پرداخت اینترنتی

وفاداری موفق مشتریان با تغییر درک در شرکت شما آغاز می‌شود؛ دیگر مصرف‌کنندگان را نه‌تنها به‌عنوان خریدار بلکه مستقیماً به‌عنوان مشتریان بالقوه (موجود) در نظر بگیرید.

اقدامات بازاریابی شما نه‌تنها باید به‌منظور جلب مشتریان جدید باشد، بلکه باید آنها را مستقیماً برای مشتریان موجود حفظ کنید.

همیشه در نظر بگیرید که این مشتریان چه مزایایی را در درازمدت برای شما به ارمغان خواهند آورد، چه از طریق توصیه به دوستان و چه از طریق فروش متقابل.

وفاداری مشتریان چیست؟

اگر مشتری چندین بار از شما خرید می‌کند، به‌عنوان یک سهام یا مشتری دائمی شناخته می‌شود. به‌عبارت‌دیگر که اگر یک خریدار برای اولین‌بار به دلیل اقدامات خاص شرکت، تعداد مشخصی از خریدها را در مدت‌زمان طولانی‌تری انجام دهد، این منجر به وفاداری فعال مشتری می‌شود.

رضایت مشتری چگونه ایجاد می‌شود؟

درک واقعی احساس رضایت مشتری از نظر روان‌شناسی پیچیده و بسیار فردی است.
اما به‌صورت کلی مشتری انتظارات خود از محصول و خدمات شرکت شما را با عملکرد واقعی شما مقایسه می‌کند :
• اگر انتظارات او برآورده شود یا حتی از آن فراتر رود، رضایت به دست می‌آید.

• اگر انحرافات به وجود آید یا اگر شما و محصولتان زیر انتظارات عمل کنید، نارضایتی به وجود می‌آید.

۲- چرا حفظ مشتری برای کسب‌وکار این‌قدر مهم است

اثرات وفاداری موفق مشتری را می‌توان در سطوح مختلف مشاهده کرد. به‌این‌ترتیب مشتریان وفادار بر امنیت، رشد و سود شرکت تأثیر می‌گذارند.

جنبه‌های امنیت اقتصادی

روابط تجاری دائمی با بازرگانان و خریداران باعث ثبات در فروش شما می‌شود.علاوه بر این، مشتریان موجود بیشتر بر پیشنهاد خود تمرکز می‌کنند، قیمت‌ها را کمتر مقایسه می‌کنند و بر خلاف مشتریان جدید، نقاط تماس کمتری با رقابت دارند.

شما همچنین در تعامل با مشتریان امنیت بیشتری کسب خواهید کرد.

اشتباهات بیشتر تحمل می‌شوند و شما اطلاعات بیشترو بیشتری درباره افرادی که باگذشت زمان از شما می‌خرند، به دست خواهید آورد.

این بدین معنی است که همیشه می‌توانید پیشنهادهای بهتر و پویاتری ارائه کنید.

رشد بلندمدت

مشتریان وفادار به شرکت شما کمک می‌کنند تا در درازمدت رشد کند، زیرا معمولاً فروش بیشتری نسبت به خریدارانی که یک‌بار خرید کرده‌اند، ایجاد می‌کنند

“آیا تابه‌حال به این فروشگاه آنلاین نگاه کرده‌اید؟ من همیشه اینجا می‌خرم! “یک جمله که در گوش فروشندگان موسیقی است .

تبلیغات دهان‌به‌دهان کلاسیک مشتریان جدیدی را جذب می‌کند که همیشه مشتری بالقوه موجود هستند. اثرات متقابل فروش تولید شده توسط مشتریان موجود را نباید دست‌کم گرفت.

سودآوری

مشتریان موجود هم از نظر هزینه و هم از نظر درآمد بسیار سودآور هستند. هزینه‌های معامله کمتر از مشتریان جدید است، زیرا بسیاری از عوامل هزینه‌دار مانند بررسی اعتبار دیگر لازم نیست.

یکی دیگر از عواملی که وفاداری مشتریان را سودآور می‌کند: حفظ مشتری موجود بارها ارزان‌تر از کسب مشتریان جدید است.

به‌دست‌آوردن مشتری جدید هزینه‌ای پنج تا ۲۵ برابر بیشتر از نگه‌داشتن یک مشتری موجود برای شرکت شما دارد.

مشتریان وفادار دارای ارزش سبد خرید هستند که ۶۹ درصد بیشتر از خریداران اول است. به‌عنوان‌مثال، تنها هفت خریدار برای اولین‌بار باید برنده شوند تا گردش مالی یک مشتری موجود تولید شود.

 

مشتریان وفادار مزایای بسیار مطلوبی را به شما و شرکت شما ارائه می‌دهند:

مشتریان وفادار با فروش منظم شرکت شما را تثبیت می‌کنند.

• اگر مشتریان وفادار زیادی دارید، این شما را در برابر رقابت محافظت می‌کند.

• سفارش‌های مشتریان وفادار معمولاً ارزش سبد خرید بالاتری دارند. علاوه بر این، اثرات متقابل فروش و فروش بالا در این زمینه نقش مثبتی دارد.

• مشتریان فعلی نسبت به قیمت کمتر حساس هستند.

• طرف‌دارانتان به شما توصیه می‌کنند که از تبلیغات دهان‌به‌دهان استفاده کنید.

۳- مدیریت ارتباط با مشتری

 

مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند به شما در درک عمیق‌تری از مشتریان خود کمک کند تا بتوانید نیازهای آنها را بهتر برطرف کنید.

این باعث افزایش رضایت و در نتیجه وفاداری به شرکت شما می‌شود. این امر بر رفتار خرید تأثیر مثبتی دارد؛

ارزش سبد خرید سفارش‌های ارائه شده توسط مشتریان فعلی معمولاً بیشتر از مشتریان جدید است.

 

مدیریت ارتباط با مشتری شامل ویژگی‌های زیر است:

چرا درگاه پرداخت اینترنتی پی استار ؟!
مشاهده

تمرکز بر مشتری: مشتری در مرکز توجه سیستم مدیریت بحران قرار دارد. مشتری‌مداری ثابت بر کلیه
فرایندهای شرکت تأثیر می‌گذارد، به‌طوری‌که نیازهای مشتریان بالقوه و مشتریان فعلی همیشه موردتوجه قرار می‌گیرد.

دوام: انتظار می‌رود وفاداری مشتریان درازمدت به افزایش سود و رشد تجاری کمک کند

حداکثر سود: مشتریان راضی و وابسته معمولاً سودآورتر از مشتریان جدید هستند

۴- وفاداری در مقابل وفاداری – انواع وفاداری مشتری

 

درگاه پرداخت

 

دلایل و نحوه ارتباط مشتری با شرکت شما می‌تواند ویژگی‌های متفاوتی داشته باشد.

مشتریان مرتبط به دلیل شرایط زمانی و مکانی به یک شرکت متصل می‌شوند. برای مثال، این مورد در مورد مصرف‌کنندگانی که در روستاها زندگی می‌کنند و فقط یک سوپرمارکت در نزدیکی آن‌ها وجود، صدق می‌کند.

اگر مشتری ملزم به قرارداد باشد، معمولاً یک قرارداد قانونی لازم‌الاجرا وجود دارد که برای مدت طولانی همراه او خواهد بود.

اگر به‌عنوان‌مثال خریداران دستگاه‌های فنی را خریداری کنند که از نظر عملکردی محدود به یک سیستم بسته هستند، به این موضوع به‌عنوان مشتریان محدود فنی گفته می‌شود.

به‌عنوان‌مثال می‌توان به اپل در اینجا اشاره کرد؛ بسیاری از کاربران آیفون یک مک‌بوک را به‌جای کامپیوتر ویندوز خریداری می‌کنند، چرا که این دستگاه‌ها تنها به‌صورت خودکار و به‌راحتی با یکدیگر همگام می‌شوند؛
بنابراین شما به مارک و سیستم‌عامل آن وابسته هستید.

نظم و انضباط برتر انواع وفاداری مشتری، ارتباط عاطفی است؛این رابطه از چندین بخش تشکیل شده است که کنترل آن توسط شرکت اغلب دشوار است.

مشتریان در اینجا می‌توانند بیشتر درک شوند به‌عنوان طرف‌دارانی که با فروشنده در سطحی از احساس ارتباط برقرار می‌کنند.

یک راه دیگر برای ایجاد ارتباط عاطفی، تعامل مثبت با یک کارمند است. رضایت، وفاداری، اعتماد در فروشنده مهم‌ترین عناصر اساسی برای تبدیل مشتریان به مشتریان وفادار است.

تفاوت‌های فوق در وفاداری مشتریان نشان می‌دهد که باید بین تعهد و وفاداری تمایز قائل شد. در اینجا باید توجه داشت که وفاداری کمابیش اجباری از دیدگاه مشتری منفی تلقی می‌شود، زیرا آزادی انتخاب محدود شده است.
در نتیجه ممکن است ارتباط مشتری با شرکت قطع شود.

۵- اهداف را تعیین کنید

این مهم است که شما یک استراتژی دقیق اینکه به چه علت، برای چه کسانی، چه زمانی، چگونه و با چه چیزی می‌خواهید وفاداری مشتری را دست اورید، تدوین کنید.

به چه علت – هدف از حفظ و نگهداری مشتری چیست؟ آیا باید بر اساس شرکت شما، محصول یا واسطه‌های تجاری باشد؟

برای چه کسانی – گروه موردنظر استراتژی وفاداری مشتریان شما چه کسانی هستند؟ استراتژی‌های خوب مدیریت قیمت، گران هستند، بنابراین منطقی است که باتوجه‌به بودجه موجود، از قبل مشخص شود که هزینه‌های هر مشتری چقدر باید باشد.

چه زمانی – این اقدامات چه وقت و چند باراجرا خواهند شد؟

چگونه و با چه چیزی – برنامه وفاداری مشتری چگونه باید عمل کند؟ در اینجا می‌توانید ابزارهای مختلف وفاداری مشتریان را بیابید. به طور ایدئال، آنها از ترکیبی از اقدامات وفاداری مشتریان استفاده می‌کنند که برای اهداف آنها مناسب است. ما در ادامه، گزیده‌ای را به شما ارائه خواهیم کرد.

۶- پنج مورد از مهم‌ترین ابزارهای وفاداری مشتریان در تجارت الکترونیکی

درگاه پرداخت اینترنتی

ابزارهای وفاداری مشتری بسیار متفاوت هستند و می‌توانند در زمینه‌های مختلف کسب‌وکار شما نصب شوند؛ از خدمات مشتری تا فروش امکانات.

ابزارهای وفاداری مشتری بسیار متفاوت هستند و می‌توانند در زمینه‌های مختلف شرکت شما متصل شوند؛ از حوزه خدمات به مشتریان گرفته تا فرصت‌های فروش متقابل.

۶-۱ خدمات برجسته مشتری

خدمات برجسته به‌عنوان مهم‌ترین ابزار در بین فروشندگان دیده می‌شود برای شاد کردن مشتریان و وفادار بودن به آنها، خدمات به مشتریان، خوب کافی نیست؛ خدمات مشتری شما باید شایسته یک ستاره باشد.

سرویس بی‌درنگ

خواه از طریق ایمیل، تلفن یا رسانه‌های اجتماعی، تماس مشتریان خود را تا حد ممکن آسان کنید. اگر مشتریان شما مجبور باشند چنددقیقه‌ای گزینه تماس را جستجو کنند، به‌سرعت ناامید می‌شوند.

علاوه بر کانال‌های ارتباطی، دردسترس‌بودن عامل تعیین‌کننده‌ای برای مشتریان راضی است. از زمان طولانی ایجاد انتظار برای مشتری در موارد تلفنی خودداری کنید.

در صورت دریافت درخواست از طریق ایمیل، علاوه بر پردازش سریع، تأییدیه دریافت رسید را نیز ارسال کنید. یک چت زنده ارائه دهید و از تعداد زیادی عبارت آماده در ارتباط اجتناب کنید.مشتری نمی‌خواهد با یک ربات چت کند و توصیه‌ها اغلب رضایت‌بخش نیست.

محل سکونت و ارتباط

اگر به طور صحیح با آن برخورد کنید، شکایت همیشه به معنای پایان یک رابطه خوب با مشتری نیست. اگر با شکایت و نگرانی‌های مربوط به خریدار مؤدبانه رفتار کنید، این امر در ذهن او باقی می‌ماند و در حالت ایدئال، او حتی شما و شرکت شما را به دیگران توصیه می‌کند.

حتی اگر مشتری در ابتدا بسیار عصبانی است، می‌توانید با برقراری ارتباط سازنده وضعیت را نجات دهید. اول‌ازهمه، مهم است که مشتری بتواند نارضایتی خود را نشان دهد و شما درک خود را از نگرانی‌های او نشان دهید.

راه‌های حفظ امنیت در پرداخت اینترنتی
مشاهده

مهم است که از خریدار قدردانی کنید و هرگز به او این احساس را ندهید که دلیل شکایت او غیرموجه یا غیرواقعی است؛ بنابراین باید از جملاتی مانند «این نمی‌تواند باشد» اجتناب کنید. بهتر است اشاره کنید که چنین مواردی معمولاً اتفاق نمی‌افتد و این حادثه یک استثنا است.

بازپرداخت و بازگشت

ممکن است مشتری در مواردی درخواست پس گرفتن پولش را بکند، این امر در مورد مشتریان وفادارتان هم ممکن است اتفاق بیفتد.

اگر مشتری شما مدت زیادی منتظر بماند تا هزینه‌ها را پس بگیرد، ازیک‌طرف اذیت می‌شود و از طرف دیگر اعتمادش را نسبت به شما از دست می‌دهد؛ بنابراین، پول را دراسرع‌وقت پس بدهید.

علاوه بر این، وقتی روند برگشت وجه تاحدامکان آسان باشد، مشتریان خود را خوشحال می‌کنید. همچنین بهتر است امکانی را فراهم کنید تا بتوانید از مشتری علت درخواست بازپس‌گیری پولش را بپرسید.

نحوه مدیریت صحیح برگشت‌ها

قاعده کلی این است؛ اگر مشتری پس از خرید با کالاها مشکل داشت، آنها را سریع و سخاوتمندانه حل کنید. اگر خریدار ظرف ۱۴ روز شکایت کند و محصول دربسته بندی اصلی خود آسیبی ندیده باشد، هزینه خرید کامل باید جبران شود.

اگر مشتری مایل به بازگشت کالا پس از این مدت است، می‌توانید با او ملاقات کرده و در مورد تخفیف صحبت کنید.

حمل و تحویل

هزینه‌های حمل‌ونقل بسیاری از مراحل سفارش را لغو کرده است: بر اساس مطالعه‌ای که در سال ۲۰۱۲ صورت‌گرفته، ۵۵ درصد از پروژه‌های اینترنتی می‌گویند که به دلیل هزینه‌های حمل‌ونقل، خرید را تکمیل نکرده‌اند.

در مجموع ۷۳ درصد می‌گویند که شما بیشترین علاقه را به حمل‌ونقل رایگان در یک فروشگاه آنلاین دارید؛ بنابراین برای مشتریان وفادار و راضی، حمل‌ونقل رایگان یک ضرورت است.

نه‌تنها هزینه حمل‌ونقل برای مشتری هنگام تصمیم‌گیری در خرید مهم است، بلکه نحوه تحویل نیز نقش مهمی را ایفا می‌کند.

توانایی انتخاب گزینه‌های مختلف حمل‌ونقل، مانند تحویل به ایستگاه بسته‌بندی یا روز تحویل، مشتریان را
خوشحال می‌کند، آنها را به طرف‌داران تبدیل می‌کند و بنابراین یک ابزار وفاداری خوب به مشتریان است.

۶-۲ برنامه‌های پاداش جذاب

برای مشتریان وفادارتان پاداش در نظر بگیرید! این را به مشتریان خود نیز اطلاع دهید. برنامه‌های وفاداری برای خدمت به‌عنوان یک سیستم پاداش ایده آل هستند. شما می‌توانید برنامه‌های مختلفی را ارائه دهید:

  • باشگاه / کارت وفاداری
  • کوپن‌ها
  • بازپرداخت
    ۶-۳ شخصی‌سازی

شخصی‌سازی یک ابزار مهم وفاداری مشتری است که بسیاری آن را تضمین‌کننده موفقیت می‌دانند. در واقع، این می‌تواند وفاداری مشتریان را افزایش دهد.

چه در مورد رویکرد شخصی مشتری باشد، چه یک صفحه خرید شخصی یا کمپین‌های تخفیف ویژه، می‌توانید از این معیار به شیوه‌های مختلفی استفاده کنید.

از داده‌های شخصی مانند آدرس و جنسیت استفاده کنید که از قبل با ورود به فروشگاه آنلاین برای شما در دسترس است.

۶-۴ دریافت بازخورد

اگر در ایجاد وفاداری مشتری مشکل دارید، منطقی است که دلیل آن را بیابید. بلافاصله پس از خرید از بازخورد خریداران خود مطلع شوید.

این زمان برای جلب نظر مشتری در مورد شما به‌عنوان ارائه‌دهنده و درعین‌حال برای تقویت وفاداری مشتری ایدئال است. زیرا مشتریان دوست دارند بازخورد بدهند.

فرایند بازخورد را تا آنجا که ممکن است آسان کنید و از طریق کانال‌های ارتباطی پرطرف‌دار تماس بگیرید. اگر خریداری به شما بازخورد داد، از او تشکر کنید و در صورت لزوم، به طور خاص به مشتریان ناراضی پاسخ دهید.

این استراتژی باعث ایجاد رضایت می‌شود و همچنین از بررسی‌های منفی عمومی جلوگیری می‌کند.

یکی دیگر از معیارهای وفاداری مشتریان در این زمینه می‌تواند نظرسنجی باشد. نتایج معمولاً دقیقاً به شما می‌گوید که چه اقداماتی را می‌توانید برای بهبود وفاداری مشتری انجام دهید.

۶-۵ تأثیرات فروش متقابل

آیا شرکت شما محصولات یا خدمات مناطق مختلف را ارائه می‌دهد؟ این پیش‌نیاز کامل برای فروش متقابل موفق است! مشتری باید در طی خرید از شما محصولات مشابه محصولی که در حال خرید است مشاهده کند یا به عبارتی به او پیشنهاد داده شود.

استراتژی این است که اطمینان حاصل کنید که مشتری همه خواسته‌های خرید خود را با شما انجام دهد. برای مثال، اگر یک تخت بچه می‌خرید، می‌توانید به او میز مرتبط با تختش را پیشنهاد کنید.

اگر مشتریان محصولات یا خدمات متفاوتی را از شما خریداری کنند و اگر این خدمات با تأثیر کلی مثبتی ترکیب شود، آنها به شرکت شما متعهد خواهند بود، زیرا دیگر دلیلی برای جستجوی پیشنهادهای دیگر تأمین‌کنندگان نمی‌بینند.

 نتیجه‌گیری

وفاداری موفق مشتری یک چالش ویژه در تجارت الکترونیک است و درعین‌حال از مزایای زیادی برخوردار است؛ با مشتریان وفادار می‌توانید در درازمدت خود را با موفقیت از رقبا متمایز کنید.

اگر قرار است مشتری جدیدی به مشتری ثابت وفادار تبدیل شود، مهم‌ترین چیز رضایت مشتری است که با اقدامات ساده می‌توانید آن را افزایش دهید.

دیدگاه خود را بنویسید:

آدرس ایمیل شما نمایش داده نخواهد شد.