مشتری‌مداری؛ چیست و چگونه می‌توان آن را اجرا کرد؟

در فیلم «زن زیبا»، شخصیت جولیا رابرتز، ویویان، به خرید از یک فروشگاه بزرگ می‌رود که به دلیل نحوه لباس پوشیدن او برداشت دیگری از شخصیت او می‌شود.

خانم های فروشنده آن فروشگاه بزرگ تصور می کنند که ویویان توان خرید لباس های فروشگاه را ندارد و به او می گویند که آنجا را ترک کند.

روز بعد، ویویان که جای دیگری برای خرید پیدا کرده بود، برمی‌گردد تا به آنها بگوید اشتباه بزرگی مرتکب شده‌اند.

این فروشگاه به وضوح از رویکرد مشتری‌مداری برای تجارت استفاده نمی کرد. این یک اشتباه بسیار بزرگ بود.

با رویکرد مشتری‌مداری، کسب‌وکار شما مستقیماً بر روی حفظ رضایت مشتری تمرکز می‌کند. همه چیز در کمک به مردم خلاصه می‌شود.

به‌عنوان یک تجارت، این روش بسیار مفید است، زیرا به‌دست‌آوردن مشتریان جدید زمان بر و هزینه بر تر از حفظ مشتریان فعلی است.

در واقع، دستیابی به یک مشتری جدید می‌تواند پنج برابر بیشتر از حفظ مشتری فعلی هزینه داشته باشد. علاوه بر این، مشتریان فعلی نسبت به مشتریان جدید ۵۰ درصد بیشتر احتمال دارد محصول جدید را امتحان کنند و ۳۱ درصد بیشتر خرج کنند.

اگر تیم پشتیبانی مشتری شما بر کمک به مشتریان شما متمرکز است، می‌توانید فروش بیشتری داشته باشید و شرکت خود را رشد دهید.

در ادامه، بیایید به این بپردازیم که مشتری‌مداری چیست، چگونه آن را پیاده‌سازی کنیم، و مثال‌هایی که می‌توانند آن را در چشم‌انداز قرار دهند.

مشتری مداری چیست؟

مشتری مداری

مشتری‌مداری یک رویکرد تجاری است که در آن یک شرکت ابتدا برای مشتری ایجاد می‌کند. همه چیز در مورد تمرکز بر کمک به مشتریان برای رسیدن به اهدافشان است.
اساساً، نیازها و خواسته‌های مشتری بر نیازهای کسب‌وکار ارزش‌گذاری می‌شود. برای خدمات مشتری، این بدان معناست که تیم پشتیبانی شما بر روی رفع نیازهای مشتری متمرکز است.

برخی از شرکت‌ها به‌جای اجرای رویکرد مشتری‌مداری، از روش فروش مداری استفاده می‌کنند.
این بدان معنی است که کسب‌وکار شما به نیازها و خواسته‌های شرکت نسبت به مشتری اهمیت بیشتری می‌دهد. روش فروش مداری به‌خوبی با مشتری‌مداری سازگار نیست.

رویکرد مشتری‌مداری به چند دلیل مفید است. اول آنکه، همان‌طور که در بالا ذکر شد، حفظ مشتریان مقرون‌به‌صرفه‌تر از به‌دست‌آوردن مشتریان جدید است.
علاوه بر این، هرچه مشتریان شما راضی‌تر باشند، احتمال اینکه تبلیغ‌کننده برند شما شوند، بیشتر می‌شود.

برای مثال، وقتی امتیاز خالص پروموتر را محاسبه می‌کنید، امیدوارید که تا آنجا که ممکن است پروموترهای بیشتری داشته باشید.
تبلیغ‌کنندگان به برند شما وفادار هستند و به دوستان خود در مورد آن اطلاع خواهند داد.

به علاوه، در عصر حاضر، مشتریان می دانند که چه می خواهند. آنها بسیار آگاه هستند و منابع بیشتری نسبت به قبل دارند.

نحوه پیاده‌سازی مشتری‌مداری؛ چگونه مشتری‌مدار باشیم؟

اکنون، ممکن است از خود بپرسید، “چگونه رویکرد مشتری‌مداری را در تیم پشتیبانی مشتری خود پیاده کنم؟”

در ادامه ما هشت مرحله را برای کمک به شما برای شروع بیان کرده‌ایم.

 

۱- افراد مناسب را استخدام کنید

اینکه چه کسی را استخدام می‌کنید، برای تیم خدمات مشتری شما بسیار مهم است. علاوه بر استخدام برای مهارت‌هایی که می‌توانید به کارمندان آموزش هم دهید، معیار استخدام را نگرش و رفتار دوستانه قرار بدهید. به‌علاوه، به دنبال افراد همدل باشید که بتوانند مشکل را حل کنند.
یافتن افراد مناسب می‌تواند تیم پشتیبانی مشتری را موفق کند یا شکست دهد.

چرا باید فروشگاه آنلاین خود را داشته باشیم؟
مشاهده

۲-  برای کارمندان خود ارزش قائل باشید

فراموش نکنید که با کارکنان خود خوب رفتار کنید. اگر آنها از آمدن سرکار خوشحال باشند، تمرکز آنها بر روی مشتریان آسان‌تر می‌شود.

۳- آموزش عالی ارائه دهید

مشتری مداری

کل تیم شما باید در مورد مشتری‌مداری آموزش ببیند. دررابطه‌با پشتیبانی مشتری، آموزش باید بردانش محصول، عیب‌یابی و مراقبت از مشتری متمرکز باشد.

۴- رهبری خوبی داشته باشید

کل تیم رهبری و مدیریت باید به طور کامل رویکرد مشتری‌مداری را بپذیرند. اگر این کار را نکنند، تیم شما برای اجرای این استراتژی احساس راحتی نمی‌کند. به‌عنوان‌مثال، شما نمی‌توانید کارکنان را به‌خاطر اشتباه در مشتری‌مداری تنبیه کنید. این به این معنی است که فرهنگ شرکت باید آنچه را که ارزش‌های شما می‌گویید دنبال کند. به‌عنوان‌مثال، کارکنان پشتیبانی نباید برای ارائه پیشنهادات محصول تنبیه شوند.

۵- مشتری را درک کنید

مشتری مداری

این مهم است که مشتری خود را درک کنید. برای پشتیبانی مشتری، این به معنای همدلی با مشتریانی است که ناراحت هستند. به آنها گوش کنید. این مهم است که تیم پشتیبانی مشتری شما واقعاً نیازهای مشتریان شما را درک کند.

۶- روند خود را تکرار کنید

به خاطر داشته باشید که نیازهای مشتریان شما همیشه در حال تغییر و تحول در طول زمان است. شرکت شما باید با آنها تکامل یابد و تغییر کند. با رویکرد مشتری مداری، کسب و کار شما باید همیشه بر این تمرکز داشته باشد که چگونه می توانید نیازهای در حال تغییر را برآورده کنید و امیدواریم آنها را پیش بینی کنید.

۷- کارکنان خود را توانمند کنید

تیم پشتیبانی مشتری شما باید این توانایی و اختیار را داشته باشد که اکثر شکایات مشتریان را حل کند. به‌علاوه، کارکنان پشتیبانی شما باید این اختیار را داشته باشند که تغییراتی را به مدیریت پیشنهاد دهند که در بلندمدت به نفع مشتریان باشد.

۸- بازخورد دریافت کنید

مشتری مداری

ازآنجایی‌که نیازهای مشتری همیشه در حال تغییر است، باید با مشتریان خود در مورد نیازها و خواسته‌هایشان صحبت کنید. پشتیبانی مشتری برای انجام این کار در موقعیت منحصربه‌فردی قرار دارد. تیم پشتیبانی مشتری شما در مورد اینکه مشتریان از چه چیزی ناراحت هستند و چه تغییراتی می‌تواند ایجاد شود، اهمیت خواهد داشت.

در نهایت، شما باید در امور خود ثابت‌قدم باشید، هم به کارمندان آموزش دهید و هم خودتان اجرا کنید. رویکرد مشتری‌مداری تنها در صورتی کار می‌کند که به همه اصول، عیناً عمل کنید.

در خدمات مشتری، می‌توانید با پاسخگویی سریع و محترمانه به شکایات مشتریان، رویکرد مشتری‌مداری را نشان دهید. شما می‌توانید به مشتریان کمک کنید و مشکل آنها را حل کنید، حتی اگر مستقیماً به نفع شرکت شما نباشد.

بیایید به چند نمونه از نحوه اجرای موفقیت‌آمیز رویکرد مشتری‌مداری توسط شرکت‌ها نگاه کنیم.

نمونه‌های مشتری‌مداری

پیاده‌سازی رویکرد مشتری‌مداری همه چیز در مورد عمل به آن است. بیایید ببینیم این شرکت‌ها چگونه این کار را با موفقیت انجام داده‌اند.

HubSpot -۱

در HubSpot، پاسخ به مشتری یکی از اصول راهنما برای کارمندان آن است. روی دیوارها نقاشی شده است، در کد فرهنگ آمده است، و در کل استراتژی استخدام قابل‌مشاهده است.

۶ نکته اسرارآمیز برای دستیابی به وفاداری مشتری
مشاهده

در واقع، HubSpot یک رمز برای مشتری ایجاد کرد تا بفهمد چه چیزی برای مشتریان اهمیت دارد. در این سند، HubSpot، ده موردی که برای مشتریان مهم است را فهرست کرده است.

آنها عبارت‌اند از:

با مشتریان خود مانند افراد رفتار کنید نه شخصیت‌ها

برای موفقیت مشتریان خود حل کنید، نه سیستم شما

بازخورد بخواهید و بر اساس آن عمل کنید

حتی وقتی سخت است، کاردرست را انجام دهید

علاوه بر این، HubSpot راه‌های عملی برای پیاده‌سازی رویکرد مشتری‌مداری را موردبحث قرار می‌دهد. اما این شرکت فقط حرف نمی‎زنند.بلکه به همه سخنانشان عمل می‌کنند.

به عنوان مثال، HubSpot پیام‌های پیوسته در سطح شرکت را ارائه می‌دهد، دستورالعمل‌هایی را برای نحوه اتخاذ استراتژی‌های خاص در تیم شما ارائه می‌دهد، از مشتریان بازخورد می‌خواهد، روابط با مشتری را پرورش می‌دهد و نیازهای مشتری را برطرف می‌کند.

۲- Zappos

اگرچه Zappos یک خرده‌فروش آنلاین و لباس است، اما واقعاً بر ارائه خدمات عالی به مشتریان متمرکز است. بنیان‌گذار، تونی هسیه، شرکت را بر اساس استراتژی مشتری‌محوری خود بنا کرد.

در واقع، در صفحه درباره خود، Zappos می‌گوید: “ما امیدواریم در آینده مردم حتی متوجه نشوند که ما فروش آنلاین کفش را هم آغاز کرده‌ایم. در عوض، Zappos را به‌عنوان یک شرکت خدماتی می‌شناسند هر محصولی که بخواهند در آن به‌فروش می‌رسد … “

برای Zappos، این رویکرد با کارمندان خود شروع می‌شود. این شرکت تضمین می‌کند که کارمندان ساختاری انعطاف‌پذیر دارند و همه با یک تیم کار می‌کنند.

علاوه بر این، Zappos یک گروه تحقیقاتی مشتری دارد که در موردنیاز و خواسته مشتریان تحقیق می‌کند. آنها از تست قابلیت استفاده، نظرسنجی مشتریان و مصاحبه‌های عمیق استفاده می‌کنند.

این شرکت به این رویکرد افتخار می‌کند و این چیزی است که آنها را متمایز می‌کند.

به‌علاوه، کارکنان پشتیبانی آن‌ها ۲۴ ساعته در دسترس هستند و تماس‌ها حتی می‌تواند فقط شامل مکالمه دوستانه باشد تا تمرکز بر تجارت.

این اقدامات به Zappos کمک می‌کند تا با مشتریان خود پیوند برقرار کند.

۳- اپل

یک مثال عالی از مشتری‌مداری دررابطه‌با محصولات اپل است. در واقع، اپل تقریباً همیشه محصولات جدیدی را ارائه می‌کند که خواسته‌ها و نیازهای مشتریان را حتی قبل از بیان آنها برطرف می‌کند.

اپل به دلیل پیش‌بینی و حتی دیکته کردن خواسته‌های مشتریان مشهور شده است. به‌عنوان یک خرده‌فروش، آنها باید با خواسته‌های مشتریان خود هماهنگ باشند.

به عنوان مثال، اپل قبل از اینکه مردم بدانند دستگاه کوچکتری می خواهند که بتواند تمام موسیقی آنها را در خود جای دهد، آی پاد را توسعه داد. دنیایی را تصور کنید که هنوز مجبور بودیم از پخش کننده های سی دی یا MP3 قابل حمل استفاده کنیم.

بدون رویکرد مشتری مداری اپل، فناوری ممکن است در جایی که امروز است نباشد.

نتیجه‌گیری

مشتری مداری یک استراتژی مهم برای حفظ مشتریان و رشد کسب‌و‌کار است. در نهایت، تمرکز بر روی مشتری به رشد کسب و کار شما کمک می کند.

اگر هنوز برای کسب و کار خود درگاه پرداخت اینترنتی دریافت نکرده اید؛ اینجا کلیک کنید.
پی استار، پرداخت یار رسمی بانک مرکزی و ارائه دهنده بهترین و امن ترین درگاه پرداخت اینترنتی

دیدگاه خود را بنویسید:

آدرس ایمیل شما نمایش داده نخواهد شد.